Измерение удовлетворённости клиентов промышленного предприятия

Задача

Выбрать методологию, разработать процедуру и измерить удовлетворённость клиентов предприятия.

Клиент

Российский производитель электрооборудования, лидер ниши. Компания работает на рынке электротехники 30 лет и представлена несколькими филиалами в России и СНГ.

Методом проб и ошибок разработали подходящий метод измерения, внедрили процедуру ежегодного мониторинга. Работа над отстающими показателями позволила достичь уровня удовлетворённости в 84% — для отрасли это очень высокая цифра.

Тип проекта

Количественные исследования, Клиентский опыт

Что сделали

Проанализировали исследования предыдущих лет
Определились с методологией — SCAT-опрос со шкалами а-ля Ликерта для оценки важности и удовлетворённости по ряду параметров, выбранных экспертно
Составили репрезентативную выборку методом квот
Разработали электронный опросник
Разработали формат рассылки и запустили в два этапа с пилотажем
Собрали ответы, посчитали коэффициенты, сформировали результат по матрице «важность—удовлетворённость».
Составили рекомендации для улучшения текущих показателей

Комментарий проджект-менеджера

На самом деле, самое важное в CX-исследовании — не метод, хотя и он, конечно, тоже имеет огромное значение. Но куда важнее после получения результатов проводить работу по улучшению текущих показателей. «Работа над ошибками» в клиентском сервисе должна стать одним из приоритетных бизнес-процессов компании, тогда в самом исследовании есть прикладной смысл. Опрашивать клиентов ради того, чтобы опросить — бессмысленная трата времени и маркетолога и респондента. Так что не дайте вашей работе пропасть впустую!